一家公司如何使用设计思维来创造更好的患者体验：建立同理心和人性化的工作经验

 
丽莎·鲁伊斯(Lisa Ruiz)是生物制药公司AbbVie拉丁美洲法规事务主管。她的工作将她带入整个西半球的董事会会议室，机场休息室和医疗保健系统。但是，通常不会带她进入病人的起居室。
也许这就是鲁伊斯无法忘记自己与病人见面和听他们的故事的经历的原因。当患者分享自己的疾病经验时，他们谈论自己的希望，恐惧以及对他们的生活和亲人生活的影响。故事总是很凄美
鲁伊斯回忆说：“我记得一个故事，因为一个人分享了他对疾病影响的恐惧，担心他不在儿子身边。” “作为父母，这确实让我产生了共鸣。”
Ruiz和她来自AbbVie的同事在那儿，亲眼听到了患者如何通过病情诊断和治疗以及在医疗保健系统流程中进行体验。通过她的设计思维训练，Ruiz要求患者在一天中与她交谈以了解体验。
得益于这样的互动以及许多其他互动，AbbVie利用患者的见识来设计解决方案，以弥补他们发现的医疗解决方案中的空白。
将同情心和人类经验转化为工作
设计思维是一个以人为本的创造性解决问题的过程。参与者通过思考人们在身体和情感上如何与产品或体验进行交互来解决问题并解决问题。
尽管设计思想已被IDEO等设计公司所采用，并得到了广泛使用，但该过程是基于研究人员David Kolb建立的体验式学习的阶段。科尔布的阶段是(1)通过新的体验或通过对熟悉的体验采取新的观点而进行的具体学习; (2)反思性观察，您在其中反思该经历; (3)抽象概念化，您可以通过形成新的想法来开始思考。最后是(4)主动实验，您可以在其中应用和测试您的想法。
在设计思维中，参与者首先要进行具体的学习，即通过与现实生活中的用户交谈和观察，或者通过角色扮演体验来涉及移情体验。当参与者反思这些经历时，就会出现新的想法。最终，设计思维的参与者通常可以通过迭代原型设计过程开始尝试这些想法。以AbbVie为例，这可能会导致开发和完善针对患者问题和疑虑的新颖解决方案。
AbbVie首先使用设计思维来了解患者的体验。鲁伊斯回忆起与她交谈过的另一位患者，一名癌症妇女，由于误诊而推迟了治疗。 “她的一生都被这种诊断颠倒了，”鲁伊斯回忆道。她的待遇对她的身体产生深远影响，并影响了她与丈夫的关系。她的故事促使鲁伊斯和同事们考虑如何才能真正照顾到这些具有挑战性经历的患者。
“它超出了药丸或注射剂的范围;它要治疗整个人。”鲁伊斯说。这些由移情驱动的互动催生了新的想法，例如考虑公司如何为患者提供其他服务，或将其与诊断类似的人的支持小组联系起来。
鲁伊斯说：“当我想到自己在设计思维方面的经验时，并没有想到的是令人惊叹的创意。” “对我而言，最大的事情始终是在个人层面上建立这种联系。了解我们正在为之工作的人的人性。”
公司如何使用设计思维
鲁伊斯(Ruiz)拥有以价值为导向的领导力博士学位，并帮助领导雅培(Abbott Laboratories)分为两家上市公司。从她数十年的业务经验中，Ruiz知道领导者天生就有推动解决方案的冲动。她说：“很难让人中止判断。”但是，快速做出决策的冲动会根据您已经知道的知识得出答案。设计思想为减慢决策速度，考虑新的观点(例如最终用户的观点)以及寻找解决问题的新见解提供了机会。
鲁伊斯说：“我们正在谈论的挑战是复杂的挑战，没有简单的答案。”需要新的见解和方法。
除了为患者提供见解之外，Ruiz还发现设计思维过程有助于她的团队更好地协作。它提高了员工敬业度，帮助团队成员与组织的更高目标联系起来，并增强了组织活力。
鲁伊斯说：“它有很多影响的小方法。” “它推动了我们想要成为一家公司的文化。”
在下周的专栏中，我们将探讨AbbVie以外的内容，以解释各个级别的领导者如何使设计思想无论大小都可以起作用。