客户将在2020年全神贯注于机器人以及其他CX预测(VB Live)

 
客户服务是公司成功的基石。这是关键的竞争优势：89%的企业现在在为客户提供的服务水平上进行竞争。它直接关系到长期的客户价值：一次糟糕的服务经验后，51%的客户将不再与该公司开展业务。这不是开玩笑：在美国，由于糟糕的体验而跳槽到竞争对手的客户使公司损失了1.6万亿美元。
随着公司争相跟上当前客户服务趋势并加入最新的CX风潮，这一趋势在公司中越来越引起共鸣。但LogMeIn Bold360高级产品营销经理Katherine Hird表示，但在2019年，简单的选择是提高客户满意度的最大因素之一。
“我们的工作，生活和购买方式正在发生变化，”希尔德说。 “但是，您可以通过确保拥有适用于您的企业和客户的正确的各种渠道，使他们有效地参与并获得总体积极的客户体验来改善客户体验。”
各个年龄段的消费者(不仅是千禧一代)都希望能够通过其首选渠道与公司互动-百分之八十五的客户表示，他们希望公司提供物理和数字通信渠道的融合。
但是，随着客户用于与公司联系的渠道数量的增加，重要的是要始终专注于在所有公司中创建一致的品牌体验，并专注于非令人毛骨悚然的个性化设置，以使他们觉得自己已经总是到达正确的地方，希尔德说。
在与客户互动过程中，跨渠道创建无缝的客户体验也很重要-例如，如果客户开始与聊天机器人聊天，但这种互动需要升级到现场客服代表，或进行任何形式的升级。体验期间的另一种服务水平。
“客户在与企业互动时会感到沮丧，当他们从一个渠道转到另一个渠道时，他们不得不重复多次。” “当您从聊天机器人转变为人类时，这尤其适用。”
她说，公司尤其需要注意如何整合自己的聊天机器人体验。它们为第一级客户服务任务提供了显着的优势，例如要求开放时间或退货政策以及其他常见问题解答风格的问题。但是，对于客户而言，从聊天体验转变为真实的人应该很容易，而没有任何麻烦。
但是在2019年，尽管聊天机器人(既基于AI且基于规则)因其既具有成本效益并且可以提升实时服务代理体验而变得越来越普遍，但一些客户仍拒绝将其视为有效的服务。客户服务工具。
Hind说，这被称为“对机器人的恐惧”。多年来，这种情况一直在下降，但似乎仍然存在这种担忧。消费者似乎对与人还是机器人对话感到焦虑，他们甚至可以说出区别吗?员工担心机器人会接替工作并取代工作。
她说：“随着我们过渡到2020年，我希望这种担忧将继续消除。” “我认为真正重要的是着重于将AI整体引入客户服务体验中，并在内部和外部都强调机器人并不能替代人类这一事实，它们在帮助人类提高效率，并为客户提供更多服务。高效的经验。”
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