进入假期：零售商是否符合消费者的期望?

 
假期即将到来，随之而来的是无穷无尽的指南，供零售商和消费者充分利用假期。尽管由于感恩节的到来而导致购物天数减少，但这个假日季节的销售额预计将达到7,307亿美元，可以这样说，几乎没有失误的空间，特别是在零售商出售的产品和商品方面。
我已经写过并放大了零售商失误的话题，这一失误在今年非常普遍。从来没有像现在这样，零售商对销售的产品和商品以及销售方法更加关注。有趣的是，看看零售商今年的表现如何，特别是因为我们最近的研究表明，零售商在包括包容性，定价，便利性甚至移动购买期望等各个方面与消费者仍然差距很大。
您可以在此处查看我们的完整调查结果，但在下文中，我强调了零售业高管在假期和2020年加大准备工作时应做出的前5种思维转变。
1)对于消费者来说，对不适当的物品道歉还不够。您不必花很多时间就可以找到今年推出计划不周的产品的大品牌。但是，尽管零售商和品牌以“宽恕与遗忘”的态度对待经济复苏，但我们发现消费者在这两者上都做得很慢。我们询问的绝大多数92%的高级零售业高管认为，即使消费者创造并提供有争议和令人反感的产品，即使他们迅速下架并公开道歉，他们仍会继续向他们的公司购买。但是，只有27%的消费者回答他们不介意，并会继续在该零售商处购物。此外，有19%的消费者表示他们将永远停止在该零售商或品牌购物，而高级零售领导者预测的这一比例为5%。
2)零售领导者仍然没有“了解”消费者如何定义包容性。从文化的包容性到扩展的规模，再到工作场所的多样性，零售商继续犯错。例如，虽然文化包容性(包括谦虚的款式，盖头和头饰)在影响购物行为的多样性中被列为最不重要的因素，但对消费者(46%)比对高级零售领导者(38%)更重要。此外，尽管只有61%的消费者认为扩大尺码很重要，但82%的高级零售领导者也表示相同。同样，只有44%的消费者认为代表不同观点的品牌影响力很重要，而77%的高级零售领导者则是如此。这可能反映了我在最近的文章中写到的影响者疲劳和对真实性的期望。
3)零售领导者高估了移动购物平台对消费者的重要性。信不信由你，消费者在移动设备上的购买数量不像零售商想象的那么多。根据我们的研究，有75%的高级零售领导者认为消费者每月在移动设备上进行购买的次数超过6次。但是，只有42%的消费者表示相同。我们还发现，今年早些时候，消费者在实体店的消费比在线消费更多。零售商在这个假期不应忽视商店环境的重要性。获胜的零售商正在优化其店铺覆盖面，使购物者能够轻松地在其在线渠道和店内渠道之间移动，从而通过体验创造竞争优势，最终实现销售增长。
4)零售商仍然顽固地认为便利与低价一样重要。在“方便时代”，许多零售商都在简化可简化购物体验的新技术方面投入大量精力。但是，他们必须小心，不要忽视价格公道的优质商品。去年，我们要求零售业领导者根据便利性和其他因素对定价进行排名，并且对误解的了解很少。对于高级零售领导者(48%)和消费者(51%)而言，质量仍然是最重要的因素，而更高比例的消费者受访者(40%)将产品的低价视为重要因素，而高级零售领导者为23% 。值得注意的是，23%的高级零售领导者将便利性视为重要，只有7%的消费者将便利性视为重要。
5）与零售领导者相比，更多的消费者认为实体店和在线零售价格正在上涨。调整价格策略的零售商和品牌商可以优化收入和盈利能力。首先，了解客户并选择获奖产品并对其进行定价是实现此目标的一种方法。根据我们的研究，接受调查的消费者中有50％相信在线产品的价格正在上涨，而回答相同的高级零售商则为38％。同样，有60％的消费者认为店内价格正在上涨，而高级零售领导者中只有35％。
这些问题使我们停顿下来，尤其是在其他运营假期的头痛中，例如短缺，积压，运输战争和退货迫在眉睫。但是，可以消除对消费者期望的任何担忧的灵丹妙药很简单。听取客户的声音。零售商一旦了解了客户对世界的看法以及对产品，价格和购买经验的期望，便可以更轻松地预测和避免失误，并调整产品组合以实现最大的销售量。