客户忠诚度和保留率下降

 
Verint®Systems Inc.(客户参与公司™)对全球34,000多名消费者的最新研究(与Opinium Research，LLC合作进行)显示，客户的忠诚度和保留率正在下降。具体来说，接受调查的消费者中有三分之二表示，他们更有可能转向提供最佳客户服务或体验的竞争对手。这对您意味着什么?忽略或不正确地投资于客户服务工作会付出一定的代价……您的业务!
怎么可能?大多数组织认识到提供良好的客户体验的重要性和力量。令人惊讶的是，数字正朝着错误的方向发展。公司不是在为客户提供更好的体验吗?服务会不会变得更好?这两个问题的答案都是肯定的。但是，“更好”是否足够好?稍后会详细介绍，但首先是研究的数据以及一些评论。
83%的消费者表示，客户体验是选择服务提供商的主要因素。随着时间的流逝，这个数字似乎越来越高。这就是为什么这么多企业在客户服务和CX上进行大量投资的原因。四，五年前研究公司的所有这些关于在CX上投资到2020年将成为优先事项的预测都实现了。
77%的消费者表示便利是选择服务提供商的主要因素。此外，全球68%的消费者对品牌和组织更加忠诚，这使得与他们的接触变得容易和方便。这是我过去两年一直在讲的内容，也是我最近一本书的核心主题。便利是业务中的新货币，也是客户服务和体验的下一步。
自助服务和在线帐户管理使电话成为人们喜欢与组织进行交互的首选方式。 34%的消费者更愿意通过自助服务将事情掌握在自己手中，而30%的消费者则通过电话和29%的实体店或分店亲自面对。这需要时间，但是客户已经习惯了控制自己的客户服务体验。当他们有一个简单的问题时，自助服务比查找电话号码，拿起电话，等待中并向服务代表(或两个或三个…)描述问题更方便。
当需要快速获得答案时，与人互动优先。三分之一以上的人选择使用电话，四分之一的人选择了电子邮件，社交媒体，消息传递，网络聊天等数字渠道。即使客户已经习惯了自助服务，但如果组织能够轻松地通过电话或数字渠道与人建立联系，客户仍会采用这种方式。
48%的客户更可能忠诚于使用最新技术与之互动并与其建立联系的品牌。意识到对技术的投资可以提高客户的体验，从而提高忠诚度。客户将评论说：“与他们打交道非常容易。”他们真正指的是技术驱动的过程，该过程旨在驱动更轻松的体验。
所以，这是我对数字的看法。是的，大多数组织都在提供更好的客户服务和体验。但是“更好”并不总是足够的。客户对体验的期望发生了变化，这是因为出色的公司能够提供他们想要的体验。这为所有人设置了更高的标准。我已经写过这本书，并在演讲中多次分享。我们与直接竞争对手竞争，但是我们的服务与客户从任何公司的任何人那里获得的最好的服务进行了比较。
这是许多公司存在断开连接的地方。他们认为“更好”就足够了。在制定客户体验策略时，他们需要开始考虑“和”一样好，但要比直接竞争对手要好。他们需要考虑从任何人或任何公司获得与最佳体验相同的体验。它可能来自餐厅的服务器，本地购物中心的商店或主要的国家(或国际)在线零售商。
这就是为什么公司要努力降低忠诚度和保留率的原因。他们只是将自己与直接竞争进行比较。他们需要意识到，不是由竞争对手来设定标准，而是由摇滚明星企业来做。